コンタクトセンター検定試験

コンタクトセンターとは、電話の他に、メールやチャット、SNS、ハガキなどを使って顧客対応を行う部門を指します。「コン検」として通称されるコンタクトセンター検定試験は、2010年に開始された比較的新しい検定試験です。この試験は、お客さまとコミュニケーションを行う従業員を対象にしています。オペレーションとプロフェッショナルの2つレベルに大きく分けられており、さらに５つの資格に細分化されています。自身のスキルに応じて適切なレベルを選びましょう。試験内容には、お客様との対応に必要な知識とスキルからチームリーダーが身につけておくべき要素まで、多岐にわたる内容が含まれています。本検定はコールセンター業務の基礎から応用までが包括されており、スキルを証明する手段として受験する方も多いです。実務に活かせるだけでなく、昇格や転職で有利になるケースもあります。

コン検の資格を生かせる場は、主にコールセンターですが、電話応対、マネジメントなどのスキルアップも身につくため、幅広い業界で知識を生かせるでしょう。コールセンター業界への就職が希望であれば、オペレーションレベルの「オペレーター」か「スーパーバイザー」の資格を持っていることが望まれます。

コンタクトセンターやコールセンターの従業員の収入は、雇用形態によって変動します。正社員の場合、平均よりやや低い水準ですが、スーパーバイザーやマネージャーといったオペレーターの研修や教育を担当する職位に進むと、高い収入が見込めます。この業界はキャリアが進むにつれて年収が増加しやすいことが特徴です。通常、コールセンターではオペレーターに特定の目標、例えば契約獲得数、達成すべき件数などを課しており、多くの企業ではSPH（1時間あたりの獲得件数）の数字を給与評価の基準として使用しています。SPHの数値が高いと優秀なオペレーターと見なされ、給与アップの機会が高まります。同様に、個人の月次目標達成も重要な評価指標です。一度だけでなく、持続的な目標達成、職務への姿勢、電話応対スキルなどを総合的に考慮して給与が上がっていきます。コンタクトセンター検定試験は、知名度が高くないかもしれませんが、関連する業界や企業の間ではその評価が着実に向上しており、従業員育成プログラムに導入されるケースもあります。将来コンタクトセンター業務に関わる予定がある場合、本検定試験に合格しておくことは有益といえるでしょう。

コンタクトセンターの仕事に従事していれば、オペレーターや管理者などの職種に関わらず、この検定試験を受けておくとよいでしょう。本検定は実務に役立つ内容が含まれており、コールセンター業界の方々はもちろん、企業などで電話応対を担当している方のスキルアップにも役立ちます。

一般的なアプローチは、公式テキストを詳しく読み、試験対策テキストで問題演習を行う方法です。さらに、すでにコンタクトセンター業務に従事している方は、実際の業務内容と学習を結びつけることで、効果的に学習できるとされています。日本コンタクトセンター教育検定協会の試験対策テキストに掲載されている例題を参考にして問題演習を進めることで、試験合格に近づくことができるでしょう。また、過去の試験問題は提供されていないものの、サンプル問題が公式HPに掲載されていますので、どのような問題が出題される可能性があるかを確認する際の参考になります。